诚然，每个人都有过美好的理想，或许你想成为让国人骄傲的科学巨匠；或许你想成为让世人瞩目的体育骄子；或许你想成为光彩夺目的演艺名星。但对大多数平凡人来说，他们只是想用自己勤劳的双手编织美好的生活。
我的父辈是纯朴正直的运输人，在他的影响下，我刚满20岁就到建阳汽车站从事站务工作了。从业至今，不知不觉已经10年了。这份在许多人眼里单调而平凡的工作，而我却将自己的青春献给了它。也正是在这个看似简单的工作岗位上，让我得到了许许多多的感动与收获。
“平凡”是我对这份工作赋予的评价。因此，我一直用“干一行、爱一行、干好一行”的观点引导自己�！肮ぷ饕环种�、服务六十秒”是我的服务理念，以此督促自己在工作岗位上兢兢业业、勤勤恳恳。
候车室服务工作是我工作中的一大重心�？吹叫『�、孕妇、老年人、残疾人，帮忙拎行李、搀扶、引导�？吹焦ぶ叫�、灰土尘埃，帮忙打扫清洁……这些都是我力所能及、绝不推辞的工作。我想这些也就是我们站务员的工作，普通而又平凡。但我们的工作中又确实是给广大群众带来了方便，因此，我对自己的工作倍感自豪，是它让我在平凡的岗位中创造出了不平凡的价值。同时，我也找到了自己的人生的目标，也更加坚定了我为之奋斗终身的信念。
“真诚”是我对工作的态度。因此，我一直以“交通运输有终点、真诚服务无止境”的理念鞭策自己。记得去年盛夏时节，我在候车室见到一位孕妇斜躺在座椅上，她满脸虚汗、两眼发直，情况十分危急，我当即叫来一部出租车，将她送往医院，并扶着她做了各项检查，直到安置到病房，才发现自己浑身早已被汗水浸透了。第二天，孕妇的母亲来到车站，紧紧地握着我的手感激地说：“你是我女儿的救命恩人，我们全家都感谢你！”我微笑地说道：“大娘，不用谢，这是我应该做的�！�
作为一名普通的站务工作者，在工作中必然会遇到很多意外的事例。当班车因抛锚需要维修，一对老夫妇因没车坐，失望离去时，我千方百计找到这对夫妇，并告诉他们：“你们乘坐的班车已经修好了，可以出发了�！�，老人惊喜地说：“车站服务员真热心啊，免去我们奔波的劳累，象亲闺女一样�！钡苯巧涎У男⊙叛Ш笪茨芨仙匣丶业陌喑�，我将他们带回家吃饭，孩子的父母得知后也是千恩万谢。当旅客将提包遗忘在车上，我安排车站小车追回时，旅客面对失而复得的提包，更是难抑激动之情……
这些就是我的“真诚服务”，在座的每位同事和我一样也有许许多多拾金不昧、感人肺俯的的事迹。我们虽然做了一些平凡的小事，旅客们却铭记在心，送来了感谢信表达情意，社会的认可就是对车站工作最大的肯定。我们都在用自己的微笑和真诚感动着每一位乘客。让乘客们从我们的微笑服务、真诚服务中感受到安全、舒适与温暖，让汽车站的服务更加贴近旅客的心。
“贴心服务，真诚服务，用心服务”的理念使我走上了客运主任的岗位，让我赢得了服务标兵、三星级站务员等荣誉。今后我将继续努力，不懈进取，严格按照“55448”工程的要求，在工作中做到“五心”、“五勤”。我相信，只要真心，平凡工作同样可以奏出动人的乐章。
追求永无止境,奋斗永无穷期，我们是起飞的大雁,承负着时代的重任。我们坚信,年轻的翅膀定能在新世纪的蓝天白云间展翅翱翔！让我们一起期待，期待有更多的服务明星涌现！让我们共同祝福，祝福我们的企业蒸蒸日上，驶向更加美好的未来！而我，愿将最美好的年华，献给我最钟爱的站务事业！
人生在世，总要有个目标以体现自己最大价值，在不断的进取和成绩中获得肯定和自我完善。怎样才能获得肯定，实现自我完善呢？在这里我谈谈我的工作经验，在日常工作中我总结出了一套自己独特的“四换心”服务法：即真心换旅客的舒心、细心换旅客的顺心、诚心换旅客的放心、爱心换旅客的开心。用我自己的话说：“在家千日好，出门一时难，出门在外谁还没有难处，如果我们出门在外，想要什么样的服务呢？”我是这样想也是这样做的。
南平汽车站是闽北一级车站，是南平城市文明的窗口，在创建省“第五届文明行业”评比中，取得了可喜成绩。因此，在服务质量和服务方式上，对工作人员有着严格的要求。我所在的检票口是文明示范岗，客流高峰的时侯5分钟内就要准点发出几个班次，而且几乎都是38座以上的大型客车。检票前组织旅客排队时，我总是随时观察队伍中是否有老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客。征得其他旅客同意后，优先照顾重点旅客检票上车，并交代驾乘人员照顾好他们；对行李较多的旅客，我总是主动帮忙提行李，把他们送到班车上。几年来我始终把做好延伸服务作为自己工作的内容。
每天面对旅客的咨询、组织旅客上车，经常一忙就是三、四个小时，连水都不敢多喝。同事们开我的玩笑说：“为了旅客方便，自己也没法去方便”。声音哑了，仍然坚守岗位，直到送走最后一名旅客，下了班才感觉累！
今年10月2日，中秋节的前一天，旅客特别多，南平前往福州班次每班车票都已售完。按照车站站务作业程序，提前5分钟让旅客进站上车，检票时我发现1号座位的旅客携带了一名免票儿童但是没有申报，按规定38座车可以申报3名免票儿童，可是由于1号座的旅客买票时没有申报，3名免票儿童的份额被其他旅客申报了，怎么办呢？安全重于泰山，超载是绝对不能放行的！我向旅客解释免票儿童的规定，让旅客下车改乘。
“你们这是什么狗屁规定？我的孩子还没超过1.20米，再说我是１号座位，你们家没孩子吗？难道我走了孩子留下?我投诉你叫你下岗！死要钱！”。旅客一听走不了顿时急得破口大骂。
我迅速在电脑上查阅了下班车免票儿童的情况，还好只有２名免票儿童，我寻找到一位下班车并且没带免票儿童的旅客，调整好车票让这位旅客先走，让她母子俩后走，前后仅仅五分钟，我深深地松了一口气。
在站务工作中服务技巧非常重要，在服务过程中要了解旅客的个性心里，这就需要我们在工作中不断积累和磨砺，向先进模范人物学习吸取他们的先进经验，在服务中用我们的微笑、用我们的热情、用我们的耐心周到和细致为旅客服务。
今年4月1日早上9点左右，我在5号检票口工作时，发现旅客遗失在候车椅的夹包，我立即找到值班主任，发现包内有2800元的现金、2张银行卡和一张身份证。我想失主掉了钱一定很焦急吧，于是赶紧用广播不断地播放寻人启事。过了一会值班主任接到失主蔡某的电话询问包的事。原来蔡某因母亲生病带她到福州看病，情急之下将包遗忘在候车椅上，他说这是他母亲的救命钱没有了钱母亲会有性命危险。值班主任了解到失主蔡某的紧急情况和焦急的心情在仔细核对失主的身份后并留下了失主的电话号码，将失物交给下一班福州车驾驶员嘱咐司机师傅要核对失主的身份后交还失主。蔡某收到包后打电话来千恩万谢说：是南平车站救了他的母亲。通过这件事我感到：我的职业也包含着一份神圣，付出的同时也是收获，只要能真心热情的对待旅客，就能得到旅客的肯定和赞赏。
在工作中不仅要善于工作，还要能善于总结工作经验。在长期的工作中我总结出了检票服务“四个一”,即见到旅客笑一笑，遇到老人扶一扶，面有难色问一问，行动不便帮一帮。我认为工作中最重要的是必须有一张温和的笑脸，有时在我们服务不到位的时侯也许就是因为这张笑脸避免了旅客投诉。在服务过程中要事无巨细认真对待，尽其所能为旅客提供方便，让服务更加贴近旅客的心。这几年来，我作为一名检票员在工作中认真做到“五心”、“五勤”、“四要”、“四不要”、“八不准”,在检票过程中做好“三看、一唱、四不检”。
所有的这一切，看似普通，但就在这普通中，却处处蕴含着我不断缔造完美的创新精神。我的工作中看不出惊天动地的壮举，都是点点滴滴，却无处不体现着平凡而闪光之处，我要用自己的“真心、细心、诚心、爱心”谱写着一曲优质服务的赞歌，让生命在平凡的岗位上闪光。
爱岗敬业 无私奉献
尊敬的各位领导，各位同事:
大家好! 今天我演讲的题目是《爱岗敬业 无私奉献》。
我的岗位是武夷山汽车站售票员。我爱我的工作，我把旅客的需要、旅客的满意当作自己最大的追求目标。我深深地体会到：作为一名武夷交运人，一定要用微笑去打动旅客、用真心去服务旅客、用细心去帮助旅客、用责任心去对待旅客。唯有如此，才能赢得旅客的信任，才能无愧于“武夷交运人”这个美丽的称谓，笑迎千家客、情暖万人心。在岗位上我每天接触的旅客成百上千，微笑是我的第一表情。
如果您有来过武夷山汽车站，那么您一定曾感受到那一张张真诚热情的笑脸，一声声亲切温暖的问候，一次次细致周到的服务。带给您这些美好记忆的就是工作在平凡岗位上的武夷交运人。
每天清晨，当人们还沉浸在香甜的睡梦中时，我们却已经在客车的轰鸣声中上岗，傍晚，当人们带着一身的疲惫回到家中时，我们仍然在为最后一趟客运班车的旅客热情服务着。汽车站是面向社会服务的一个窗口单位，特殊的工作性质赋予了站务员更多的使命，我们想方设法地让更多的旅客在汽车站感受到家的温暖，亲人的照顾，武夷交运人的关怀。
站务员也是普通人，我们有着自己的人格尊严和自己的喜怒哀乐，然而在为旅客服务时，即使受了再大的委屈，甚至面对的是刁难和漫骂，我们都始终做到微笑服务，用自己的真情温暖每一位旅客的心�！澳缸约呵П榭�，不让旅客一时难”，这不仅是我们武夷交运人的心语，也是我对自身工作的要求。今年3月28日晚5点30分，度假区因交通堵塞，南来班车无法按时到站，部分旅客只得在车站候车室等待。天渐渐黑了下来，我已经忙了一天，却仍然微笑着回答旅客各种提问，有些甚至是刁难。虽然我个人无法控制班车时间，虽然我也十分劳累，虽然我对个别旅客的无理要求也有烦躁，但我明白，绝不能让自己的情绪影响到旅客的心情，必须认真负责地回答好旅客的每一句提问，安抚好旅客的情绪。6点50分，四十多位旅客终于都乘上了车，没有一位旅客投诉，没有一位旅客漏乘，也没有一位旅客退票，所有的辛苦没有白费，所有的付出变成了成就，我十分疲惫，但我十分欣慰。
有人说，站务工作能有什么技巧，谁都能干，可是外行人也许不知道，当一名合格的站务员并不是一件容易的事，想要做好这项工作必须具备过硬的服务本领。从客规到本站的营运知识，从微机的基础操作到简单的英、哑语对话，方方面面都要牢牢掌握。我们许多年纪稍大的站务员在家里上有老、下有小，既要照顾丈夫孩子，又要孝敬公婆，家庭负担比较重，学习起来比较吃力，但为了提高自己的服务本领，她们克服了一切困难，利用所有业余时间学习客运知识。有一次，车站问讯员黄燕珠在家中边摘芹菜边背知识题，她的女儿到厨房一看，“唉哟，妈妈你怎么把芹菜叶都留下了呢？”这样的趣事有很多，大家听了也许只是觉得很好笑，但这一件件看似笑话的事情背后却衬托出我们站务员对客运事业的痴情，这种忘我和坚韧不拔的学习劲头换来的是为旅客更完美的服务。就在2009年4月16日上午，车站候车室里来了一位手里拿着地图和本子的美国旅客，站务员吕春燕发现后，立即上前用英语与他进行对话，了解到他是从广州到武夷山来旅游，现在旅游结束了要回广州，吕春燕立即带他到售票窗口，并帮他买好车票，这位美国旅客惊讶的竖起了大拇指。正所谓“台上十分钟，台下十年功”，正是平时一点一滴的勤学苦练，才使我们的站务员在外宾面前展示了高超的服务技能。
也许在别人眼里，站务服务是个单调而平凡的工作，然而就是在这个看似简单的工作岗位上，发生了许许多多感人至深的动人故事。今年6月18日的上午，当站务员赵黎明正在候车大厅内流动服务时，发现一位中年妇女正抱着一个婴儿坐立不安，焦急的四处张望着，便上前询问：“同志，您有什么困难，需要我的帮助吗？”这位妇女忙说：“你看，这小孩的妈妈说大厅里的东西太贵，要去外面买，让我帮着照看一下，可是到现在都一个多小时了，她还没回来，我乘坐的客运班车马上就要检票了，这个孩子可怎么办��？”了解情况之后，站务员赵黎明连忙将孩子抱到了特殊旅客候车室，看到婴儿不停的哭，她和姐妹们买来了奶粉、奶瓶，孩子又拉又尿，裤子也已经湿透了，几位站务员便不怕脏的细心给他擦干，又买来加厚的衣裤给孩子换上，在大家的精心照顾下，小家伙安稳的睡着了。几个小时过去了，孩子的妈妈没有回来，大家知道这个孩子被她的妈妈抛弃了，面对如此残酷的现实，大家心里都对孩子充满了怜悯之情，但是为了让孩子有一个安稳的生活环境，站务员们还是拿着派出所出据的证明依依不舍得将她送到了民政局。
面对这一切，我们怎能不为她们的行为所感动！怎能不被她们的热情、善良所震撼！不要以为这是多么平凡的小事，正是这些点滴的小事，塑造了武夷交运人真情奉献社会的形象！
站务员的职业是清贫的，但是当遇到有困难的旅客，她们从不吝啬掏出自己的钱。今年中秋节的下午1点，一位老大爷手拄着拐杖，艰难的在候车大厅行走着，看到这种情况站务员周素群马上上前询问老大爷去哪，老大爷说他家在建瓯，四个女儿都在武夷山工作，中秋节到了，昨天特意从建瓯乘车到武夷山来找她们，可她们谁都不收留他，今天他想只好回到建瓯敬老院去，可是又没钱买票，到现在也没有吃饭。周素群听到后马上自己掏钱给他买来了月饼和车票，把他送上了车，临走的时候老大爷哭了，他拉着周素群的手说：“本想到女儿家吃月饼的，没想到你们不是亲人却胜似亲人，你比我的亲生女儿还好��！…”在场的许多旅客对周素群的这种助人为乐的行为都称赞不已，这就是我们武夷交运人的真实写照，在平凡中见真情，在平凡中现形象！
我们武夷人将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为旅客提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把满意留给旅客，用微笑和真情沟通武夷交运人与旅客的心。在经营和服务过程中，摆好自己的心态，用优质服务创造武夷交运灿烂辉煌的未来。
我的演讲完了，谢谢大家！
（作者 武夷山汽车站 陈丽娟 获二等奖）
企业在我心中 微笑献给旅客
各位领导 、各位同事：
大家好！我是来自邵武分公司的站务员裘文雯，今天我演讲的题目是《企业在我心中 微笑献给旅客》。
每天清晨，当你还沉浸在香甜的睡梦中时，我们却已经准备好了迎接新一天的工作，傍晚，当人们带着一身的疲惫回到家中时，我们仍然在为最后一趟客运班车的旅客热情服务。
客运服务是社会性的工作，特殊的工作性质赋予了站务员更多的使命，我们热爱自己那平凡的岗位，想方设法让更多的旅客在客运站感受到家庭般的温暖，亲人一样的照顾和朋友间的真诚。我们尽忠职守兢兢业业，誓要把欢乐与无微不致的服务带给每一个人，用微笑和真情架起站务员与旅客沟通的桥梁。
站务员尤如旅客的服务天使，在平凡的岗位上辛勤工作，默默付出，为交通运输事业奉献着自己的青春。
在邵武长途客运站那厚厚的旅客留言簿中，对优秀站务员赖素芳的留言表扬比比皆是，有进城农民的肺腑之言，出差人员的感激之声，大学生的由衷感叹，也有来自大洋彼岸侨胞旅客的深情谢意。
每一个故事，宛如平常一段歌，那一件件平凡的故事，却深深地拨动着人们的心弦。一个傍晚，忙碌了一天准备下班的站务员赖素芳发现一位农民模样的老大爷在候车室徘徊，经打听他确实是从乡下来要到儿子城里的家去，由于患了痴呆症，怎么也记不起来儿子家的具体方位。赖素芳便自己掏钱雇了一辆人力三轮车，像儿女般一路搀扶照顾着老人，穿行在五一九路、五四路、熙春路的大街小巷寻找，经过半个多小时的努力，最终把老人送到其儿子居住的五一路的家中。
赖素芳在平凡的站务工作中投入的是真情，使平凡的工作变得不平凡。今年春运返程上班客流最高峰的一天，两个急于赶去厦门上班的年青女士手上只有一张车票，但当天开往厦门的正班和加班车车票均已售罄，望着如潮的客流，其中的廖女士急得哭出声来“这可怎么办？”。恰巧被正在服务台忙碌的赖素芳闻讯，“小妹别急，看我能不能帮上忙”，赖素芳了解实情后，毫不犹豫地把为亲戚代买的一张票让了出来，“这张票先让给你！”。对平生素昧的站务员伸出的援手，廖女士犹豫了，“没事，我亲戚晚一天走不误事�！崩邓胤嘉⑽⒁恍η崦璧吹厮�。
多年来，她就是这样以自己的实际行动践行着服务的诺言，她的行为充分体现了站务人员助人为乐的高尚职业道德情操，一颗视旅客为亲人般的金子之心，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，获得“全省站务管理先进工作者”和“公司优秀站务员”等多项荣誉称号。
作为一个女人，她是纤弱的，作为一名站务员，她是出色的，她在自己平凡的岗位上日复一日、年复一年、默默的工作、默默的奉献，这不正昭示了一种伟大的精神吗？
诗人泰戈尔曾说过；“果的事业是尊贵的，花的事业是甜美的，让我做叶的事业吧，因为叶总是谦逊的、垂着他们的绿荫的�！闭疚裨钡氖乱涤趾纬⒉皇且兜氖乱的�？朋友啊，这就是站务员的追求，这就是邵武汽车站站务员对交通运输事业崇高的追求。
（作者 邵武汽车站 裘文雯 获三等奖）
和谐客运 争当服务明星
尊敬的各位领导、各位来宾、同事们：
大家晚上好！
我是武夷交运建瓯汽车站站务员章建芳，很高兴今天站在这里跟大家共同唱响“爱岗敬业提升服务质量”的主旋律，我演讲的题目是：和谐客运，争当服务明星。
“服务是企业生存、发展的命脉！”、“旅客的事是最大的事”，这种理念早已深深烙印在我的心中，做为建瓯汽车站的一名站务员，我用自己的言行证明了这二句誓言。今年是建瓯汽车站建站60周年，车站从无到有，从小到大，由弱到强，经历过60年的风风雨雨，车站所取得的这些辉煌的业绩，倾注了车站所有员工的努力和付出，所有紧张而忙碌的日子，让我更加热爱车站，让我深深的为自己是车站一名站务员而感到自豪。
从走进工作岗位到如今，一晃二十年过去了，车站是我从业后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗终生的地方。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须全副身心地扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验。全面优质服务对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。
要想成为一个优秀站务员，没有诀窍，也没有捷径，就是要多用心、多积累，积累多了，工作质量也就提高了�！巴�、闻、问、切”是中医诊断疾病常用的四种方法，这四种诊断方法我也同样用于窗口服务中，持续不懈的“用心”终换来丰硕的成果。
望——用心看，服务于旅客开口之前。要想为旅客提供优质服务，就必须研究旅客的真正需求，仔细观察旅客进入车站直至乘车离开的全过程，从中寻找提供服务的契机，最大限度满足旅客的服务需求�！蔽揖Ｊ恰坝眯摹惫鄄�，总能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人。通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助。
闻——用心听，把旅客的事当作自己的事来听。有的旅客由于某些原因误乘、错乘、漏乘班车，我上前服务时，旅客有时对我发脾气，我都默默忍受着，微笑地站在一边，耐心听完旅客叙述，迅速分析出事情的前因后果，有针对性地提出好的建议和解决方法。做好工作最重要的一点就是具备好的心态，通过换位思考，旅客的顾虑和责怪都是可以理解的，要用心去听旅客说了什么，从正面积极处理问题�！�
问——用心交流，心贴心服务才是解决问题最好的方法。问就是通过与旅客的交流，发现旅客的需求，在旅客发问之前首先询问，帮助旅客解决问题�！拔夷馨锬懵�？我能为您做点什么？您看，这样可以吗？请问您还需要我再做点什么吗？”能给旅客提供最优质的服务，是我最高兴的事，但并不是所有的微笑服务都能换回微笑，当遇到这种情况时，我就会用询问口气征求旅客的意见，努力找出办法解决问题。
切——切中要点，用心做事换来旅客的满意。在家千日好，出门一日难，出门在外时人们难免会产生戒备的心理，对热情的服务会选择拒绝，当遇到这种情况，首先要找到症结所在，才能让旅客相信你，接受你的帮助。
“用心”才能专业，有方法才能成功。凭着对工作的执着和热情，发自内心地为旅客提供优质服务。
“认真工作，用心做事”始终是我给自己立下的标准。认真对待旅客是我一贯的工作准则�？驮朔窆ぷ鞫嗍且恍┫感�、琐碎、平凡的工作，但旅客正是从那些细微的地方，判断和了解服务人员，感受站务人员的服务。我从不忽视任何一个旅客，忽略任何一个细节。从旅客到柜台前的微笑、亲切问候，到准确核实旅客咨询的信息；我始终都从旅客的角度出发，想旅客所想，急旅客所急。
人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。在工作中我始终不渝的为旅客提供优质的服务，使旅客在享受服务的同时产生“宾至如归”的感觉。我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是企业的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给旅客。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的旅客时，要牢记“旅客永远是对的，旅客就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解旅客的误解和怒火。在特殊情况下我要求自己用心把工作做好。
班车延误一直是旅客和客运单位最头疼的事，随着客运量的增加，客车临时由于周转或调配原因延误、取消的情况随之增加。在这种情况出现以后，客运工作人员除了耐心细致的做好旅客解释工作以外，还要尽可能协助旅客改签后续班次，让旅客尽快成行，把旅客损失减到最低。那次是我在服务台售票窗口上班，有一位旅客因车子晚点来投诉，一靠近就满口脏话。面对如此怒气冲冲的旅客，我只有微笑面对，耐心聆听旅客的投诉，并让旅客稍等，到调度室询问车子晚点的情况，并要来电话号码，当着旅客的面打电话去询问，得到具体的情况后微笑的告知旅客车子晚点的具体原因，此情此景，旅客开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”，并真诚地为自己刚才的行为道歉：“刚才我对你们的态度实在是太凶了，真的很不好意思。你对我还热情接待、耐心解释，车站的服务态度真好！”其实，乘务工作是靠心灵去感受、体验，是一种心灵的艺术。
中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题，我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务的对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美，我常�；嵯肴绻沂锹每臀一岫哉疚袢嗽庇惺裁匆竽�？我想我应该尽自己的能力做好我的工作，我做好了，旅客也会有一次舒心的旅程，我也有了一次小小的成功，每天都会有不同的面孔出现在我眼前，但我们永远都是微笑的面容，每天我感觉都是那么匆忙，但是看着旅客回报我的微笑我感觉比什么都美好。
还记得那个冬日的夜晚，我在检票口检票，已下了一整天的雪还在飘着，似乎要把这个无月的夜吞噬。风一飘雪一飘，吹得路人东倒西歪，可是车站末班过路车还没有到站，因为天气的原因，候车的几位旅客十分着急，不断的询问车子的情况，而且他们十分激动，候车室里旅客发怒的声音一波接一波向我袭来，面对情绪激动的旅客我有礼有节，不愠不火，尽可能的使旅客的情绪逐渐平静下来。在我和车子通完电话后确认了车子晚点的时间，我耐心地向旅客解释，并且陪着这几位旅客候车，上车时，还有几位旅客感慨地说：“虽然今天不巧遇到了班次延误，可也让我结识了这么优秀的车站工作人员。你的努力化解了我们心中的怒气，让我们感受到了车站的优质服务，真的非常感谢你们！”看着客车缓缓地倒出库位，我由衷地笑了！当车站这最后一班车发走的时候，我才发现时间比下班的时间晚了两个多小时了，在回家的路上，风雪中，我的心中暖暖的，我又一次真切地体会到了付出的快乐，风雨兼程中，有奉献精神，有快乐与我同行。为旅客服务首先要调整好自己的心态，遇到每一位旅客都要把旅客当作亲人一样，这样才是合格的服务者。
在工作中的每一天，我都用心为旅客服务，旅客也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我一次又一次体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。以一个微笑开始，以一个微笑结束。二十年了，在客运这个岗位上，我被旅客责骂过，也赞许过，我哭过，我笑过，但更多的是脚踏实地地为旅客服务。工作的点滴时�；嵯竦缬暗幕嬖谀院＠锓�，但最后定格的总是旅客真挚的微笑。正是旅客的微笑激励着我不断地提升服务质量，不断地前进。我们以“微笑、耐心、合作”的形象迎送一批又一批的旅客，书写平凡却又无悔的人生简章。依然从每一个清新的早晨开始，依然用我真诚甜美的微笑修筑起感动旅客的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，在今后的工作中，我将不断学习和借鉴其他同事的工作经验，立足岗位，扎实的工作，全身心投入这份平凡而又伟大的工作，用心为每一位旅客服务为车站做出新的更大的贡献。
（作者 建瓯汽车站 章建芳 获三等奖）
为谁工作
尊敬的各位领导，各位同事:
大家好!
今天我演讲的题目是《为谁工作》。
看到这个题目，您心中一定会着实一惊，是��？整天忙的晕头转向，在这个问题面前，确实要好好的思考一番。为谁工作，其实有很多富丽堂皇的理由：我在为社会的稳定和繁荣贡献青春，我在为公司的强大而努力……但每一句都好像很遥远，很不真实。其实我觉得，我在为我的良心工作，为我的父母工作，为我的家庭工作，为了我的幸福工作，总而言之我在为我自己工作，你难道没有这种感觉吗？。
曾经有这样一个故事：一个上了年纪的木匠准备退休了。雇主很感谢他服务多年，问他能不能再建最后一栋房子。木匠答应了�？墒�，木匠的心思已经不在干活上了，干活马马虎虎、偷工减料，用劣质的材料随随便便地把房子盖好了。完工以后，雇主拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：“房子归你了，这是我送给你的礼物�！�
木匠惊呆了。如果他知道他是在为自己建房子，他一定会用最优质的建材、最高明的技术，然而现在呢，却建了一座“豆腐渣工程”！可是，一切都已经来不及了。
我们每个人都可能是这个木匠。每天，我们砌一块砖、钉一块木板、垒一面墙，最后，我们发现，我们居然不得不居住在自己建成的房子里�？墒�，到这时，一切都已经注定，我们已经无法回头了。这就是人生。充满了遗憾和嘲弄。
再也没有比“我是在为别人工作”这种观念更伤害我们自己的了。
在工作中我们经常听到这样一些的话：“你这么认真干嘛，又不发给你加班费！”其实，他没明白一点：你不是为谁在工作，而是在为自己工作，为群众服务！
人生中最重要的事，就是及早认识到我们是自己命运的播种者，认识到我们是在为自己工作。只有一个人自己对自己负责，自己激励自己进步，才能掌握自己的命运。尽力而为去做事，而不是为了取悦他人，因为那才是享受工作的唯一方法。在现实生活中，有些人心思没有放在工作上，敷衍了事，得过且过，只有在领导面前才会装装样子；有些人看上去忙忙碌碌，可是并不是在真正地用心，只是用这种忙碌的假象自欺欺人；有些人见了责任就躲，不想担当，不肯多做一点事；有些人无法面对挑战，自己给自己设限，认为自己这也做不了、那也做不了，遇到稍微有些难度的工作就先打退堂鼓了……
朋友，请问今天的我们呢？我想，其中有些人也曾背着沉重的行囊，步履匆忙地在风雨中流浪，渴望在“石缝间”寻求立足的天地、生长的“沃土”吧！有些人也曾一味地贪恋于“黑黝黝的沃土”，停留在安适区内，不想再成长和进步吧！
今天在座的各位同仁们，我们不仅拥有“阳光温暖、雨水湿润、泥土清香”的自然环境；同时还拥有“白墙、红瓦、苍翠大树、清新花草、温暖港湾”的工作环境。为此，我真诚地呼唤大家：从今天起，不要再为过去而凄凄艾艾，也不要再迷茫、不要再抱怨、不要再消极等待、不要再怀疑、不要再自我欺骗、不要再将就、不要再应付、不要再得过且过、不要再投机取巧、不要再随波逐流！
从今天起，要乐观、积极、充实、自制，让今天的你比昨天更成熟！从今天起，请珍惜时间，珍惜身边每一位帮助你的人、向你提意见的人、逼迫你成长的人、珍惜你的家人和你自己！更希望从今天起，珍惜我们的每一份工作、每一个机会！
今天工作不努力，明天努力找工作！人生不容等待，市场不能徘徊！同仁们，让我们齐心协力与风雨同舟，勇敢地挺起胸膛，忠诚地为自己、努力地为自己、付出地为自己，为了我们武夷交运的今天和明天，以“创业比奉献、创新比作为”的精神态度，开始一个美好积极的人生吧！
我的演讲完了，谢谢大家！
�。ㄗ髡� 武夷山汽车站 周 莹 获三等奖）
为企业做事就要尽心尽责
今天，我要在这里向大家讲述我身边的那些普普通通的站务员身后的故事，她们虽然没有做过惊天动地的伟绩，没有轰轰烈烈的人生经历。甚至，当她们融入那茫茫人海时，你根本就找不到她们。她们是那么普通和平凡，但她们在自己的工作岗位上，兢兢业业，任劳任怨，默默地奉献着自己的爱心。每天早晨，她们总是第一个迎来旅客；每个黄昏，最后一批旅客在她们的祝福声中踏上归程。优质的服务，温馨的话语，灿烂的笑容，不但洗去了旅客心头的疲惫、双肩的风尘，还给旅客一种亲人的关怀和家的温暖。
随着“争当服务明星、创建明星车站”活动开展，我站也涌现出许许多多在平凡岗位上做出不平凡业绩的优秀员工，安保室主任邱锦忠同志就是其中的楷模。 2009年9月1日, 正值炎炎夏日，中午11点左右，邱锦忠在第一线抓安全整治工作时，发现一名旅客正在焦急地寻找失踪的儿子，邱锦忠主动上前了解情况，并及时为其查找线索。根据这位旅客描述的他儿子年龄特征、失踪的大致时间，邱锦忠及时到监控室调阅监控录像查找，发现失踪男孩是8月31日中午在车站3号窗口买票，是买到顺昌的班车。了解到这一情况后，这位旅客当即赶往顺昌寻找，终于找到自己的儿子。事后，这位旅客再次来到车站，激动地对邱锦忠说：“你们车站人真好，服务更好。你们为我找到儿子，真不知该说什么好…..”
还有一次，邱锦忠正好当班，发现一名刚下车的旅客身边带着两名女孩，怀里还抱着一个小孩，行李很多，在入站口焦急地左顾右盼。邱锦忠主动上前，问他们有什么需要帮助。原来，这位旅客是从东山来到南平，送女儿到南平工业学校念书的，下车后不知该往那里走。了解情况后，邱锦忠随即帮他们联系了就读的学校。见当时天色已晚，邱锦忠还帮助他们联系就近的星城宾馆住下。这位旅客感动地说：“南平人真好！”并提出要到邱主任家里去感谢。邱锦忠却说：“这是我们南平人应该做的�！币痪淦邮档幕�，饱含了南平汽车站员工的真诚、责任心与助人为乐的职业精神。
邱锦忠工作勤勤恳恳，他与车站稽查队队员白天顶着烈日，在艰苦的环境中与拉客仔抗争；夜晚还要赶安保工作的文字材料，有时加班到夜深；为车站的治安稳定，他与在车站的扒手搏斗；为了车站的车场夜间安全，他经常到车站巡查……
他总是在安保工作的第一线指挥，在年初开展的整治站前黑车行动中，他几乎把所有的时间都放在了车站，家里的事也顾不上：妻子生病，每天都要上医院做理疗，他却帮不上忙；父亲年纪大了，体弱多病，他也没有时间照顾；孩子正上初中，他也没有时间辅导，全身心地扑在车站的工作上。同事们总是劝他，工作归工作，家庭也同样重要，他却说：“身为企业员工，就要为企业做事，工作就要尽心尽责�！逼掌胀ㄍǖ囊痪浠�，却透出了他那种爱岗敬业、无私奉献的精神。
朋友，当你肩背青春的行囊，开始人生新的征程时，当你“少小离家老大回”，脸上写满岁月的沧桑，双脚踏进故乡的热土时，你是否想过，是你手中那张薄薄的车票，送你出发，载你抵达。你是否感觉到那张小小车票的重量，那上面，不仅有你经历的一段人生旅程，还写满了我们车站全体员工的温馨祝福。让我们互相勉励吧，为了南平汽车站更好的将来而努力奋斗�。�！
（作者 南平汽车站 陈亮 获优秀奖）
树星级模范 创星级品牌
树立良好的企业形象，重在提高服务质量。随着经济快速发展，旅客运输结构和格局产生了变化，而客运市场竞争主体的增加和现代旅客日益多元化的需求，企业要想有更大的生存发展空间，理应把“服务质量第一”视为我们客运企业的生命线，不断提高职工文化素质，无止境地追求和提高运输企业的服务质量，才能最大限度地满足旅客需求，这是我们“武夷”运输企业在今后持续、健康、稳步向前发展的基础。为提高武夷交运服务品牌建设，更好地满足不同层次旅客的需求，近年开展了“创优争先、创优争效”和“争当服务明星、创建明星车站”等一系列的创建活动，通过服务理念创新竞赛，我们客运服务工作有了三大转变：
首先，是服务观念得到转变。我们充分意识到随着今后铁路的改善和“高铁”迅猛的发展，旅客出行的选择范围将不断拓宽，对运输服务的期望值大为提高，已不再满足于买到票，坐上车。服务质量变成了人们选择出行方式的重要因素，所以，运输市场的竞争也就变成了服务质量的竞争。这就要求我们运输企业，必须改变落后的思想，树立服务质量就是效益的观念，加强服务创新。要从“旅客要我服务”向“我要为旅客服务”转变，把车票当请柬，把旅客当亲人，让全体员工真正理解“服务第一，旅客至上”的真实内涵，自觉地把旅客的事当作大事来抓。诸如我站与兄弟车站展开联动，热心为旅客追寻被错取行李，赢得旅客极大的称赞：
那是在2009年新年伊始，邵景英女士利用“元旦”假日期间，乘坐莆田至松溪班车回家探亲。当日下午16时，在班车到达松溪站取行李时，发现取到的行李并非她随带的行李箱，而此时车上已无其它行李，她的行李箱已被人错领，随即与班车驾乘人员进行交涉，经排查、证实，行李不是到松溪站时被错领取，因该班车在沿途南平、建瓯均有旅客下车。
在班车驾乘人员都表示无奈的情形下，邵景英女士到我站客运室寻求帮助，并详细列出她行李箱内所装的物品。站长何庚星及管理人员为慎重起见，当众打开行李箱进行核实，证实行李箱内的物品与邵景英女士所列出的物品不相符，也证实她的行李箱是被人错取了。所幸在核实该行李箱物品时，箱内有一联通手机号码，工作人员便试着拨打该号码，并与一位男士（后证实姓陈，名新德）取得联系，他是邵武市洪墩镇尚渎村人，30日同乘莆田至松溪班车，在南平下车转乘去邵武时，匆忙间将行李取错。何庚星站长急旅客之所急，立即与邵武汽车站站长张祥进取得联系，详细反馈了旅客取错行李的情况，要求张站长协助进行行李互换工作，张站长给予极大的热心，安排运行尚渎村农村客班车驾驶员进行行李互换。
2009年元月2日上午，我们通知邵景英女士，到车站取已互换回来的行李箱，经过邵景英女士开箱查验，确属她的行李箱无疑，且箱内物品完好无损；此时此刻她心情无比的激动，因该箱内除女性高档衣服和一件进口男用电须刀外，还有一份颇有价值的设计图纸，此次由松溪车站与兄弟车站联合展开的“追找行李箱行动”，为其挽回预计2350元的经济损失。面对“武夷交运人”的真情服务，为旅客排忧解难的真诚态度，邵景英女士发自内心地道了一声“谢谢”！
其次，通过提高客运服务理念，服务的内容得到转变：客运服务工作的第一服务对象，首先是对旅客的服务；其二是对车属驾乘人员的服务；其三是对站务人员的服务。而对旅客的服务是中心任务和主要工作内容，对驾乘和站务人员的服务，是为了更好的服务旅客。以往客运站的服务工作仅限于售票、检票、签发路单等，但现在仅提供这些服务，将难以满足旅客对方便、舒适、安全的需求。这就要求我们必须增加服务项目，实现服务内容的突破。
第三，服务形式的转变：思路变了，内容变了，最终在形式变化中体现出来。在运输服务过程中，由于服务观念和内容的变化，服务形式和手段也应随之变化。首先，服务由单一形式向复合形式转变，如售票服务，由单纯的窗口售票转向预定票、送票与窗口售票相结合；旅客候车，采取重点茶座式候车与普通候车相结合；运输速度，采取快速直通运输与普客运输相结合，以满足了不同旅客的需求。
客运企业的服务品牌建设，离不开广大旅客对公路运输企业的忠诚度�！叭狈ζ放频钠笠涤锌赡苋笔Сて诘姆⒄鼓勘�，没有品牌就没有消费者的忠诚度�！彼孀沤窈筇返母纳坪汀案咛毖该偷姆⒄�，我们公路运输企业已经敲响了“警钟”，创建武夷运输企业自身特色服务品牌，意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同，是企业的无形资产，更代表了企业的竞争力。
推行“双星“服务品牌建设，要去真正体现“用心服务”的理念。俗话说：“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”�！坝眯姆瘛闭饩浠八灯鹄慈菀�，做起来可能不简单。所谓的“用心服务”，就是用心对待旅客，在企业和旅客间建立忠诚关系，同时察觉旅客需求的变化，及早准备�！坝眯姆瘛痹诶砟钌�，在服务工作中需有深刻的转变，要学会换位思考，设身处地地为旅客着想，只有这样才能站在旅客的角度考虑问题、提供服务，才能力求把工作做得尽善尽美。但是我们的日常服务中，有时还是强调客观相对多一些，为旅客考虑得还不够多，必须打破在口号或者形式上的服务�！坝眯姆瘛币笤诜窬俅肷�，时刻关注旅客的需求，不断拓展服务的范围，提供我们个性化的服务，把旅客的满意作为客运企业服务的动力。
通过近年服务创新、创建工作的开展，我们尽情地营造“武夷交运人” 真情、温馨的服务氛围。那是在2009年6月30日晚21时许，我站接到南平回程客班车驾驶员来电反映：一对残疾人夫妇，当日下午理应在南平乘坐到清流县班车再转乘嵩溪镇，由于该夫妇对道路客运班线不熟悉且没有文化，在南平购票时误买了到松溪的汽车票，21时到了松溪才知道，此松溪非他们要去的清流县嵩溪镇。
站值班主任详情了解情况后得知，该对残疾夫妇在外讨生活，要从南平到清流县嵩溪镇，却误乘车到了松溪县，原本生活、经济就拮据，现又造成了经济负担；鉴于该对残疾夫妇所遇到的实际情况，松溪车站立即启用特困旅客助行基金，为其提供免费食宿和购买7月1日松溪至南平车票服务。次日，车站员工引导该对夫妇上车，并交待当班驾驶员到南平车站后要引导其购买至清流县嵩溪镇客票，避免其再出现旅途辗转错乘班车。
我们的运输服务工作，现在不再只是单纯的考虑，把旅客从一个地方运到另外一个地方，需要做到全天候、全过程、全方位、全身心旅客为服务。这就要求我们运输企业必须不断地提高自身服务质量，形成有武夷交运特色的服务品牌，以不断地满足不同层次旅客的需求。 创新是企业的灵魂，是企业的发展源泉，创新决定着企业的成败。只有结合实际，在创新上动脑筋，在服务上下功夫，方可在强有力的客运市场竞争中，做到百战不殆。
（作者 松溪汽车站 陈志平 获优秀奖）
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提高服务质量、创建明星车站
各位领导、各位来宾：
大家好！
我叫江玉玲，是顺昌汽车站站务员，我演讲的题目是《提高服务质量、创建明星车站》。
二十年前的一个阳光明媚的早晨,我带着一个美丽的梦想走进了闽北的汽车站。二十年弹指一挥间，我用服务和真诚在汽车站架起了一座沟通的亮丽彩虹，用我的真诚、关切、关心和爱护服务着每一位旅客，为旅客服务使我充满朝气。
汽车客运服务是一个城市的文明窗口，也是一个城市的流动名片，它代表着一个城市的精神面貌。作为一名客运站的站务员，我每天都要为许许多多南来北往的旅客提供售票、检票、倒开水、搞卫生等服务，还有各种不厌其烦的咨询，我工作中的一言一行旅客都看在眼里、记在心上，因此，我的客运服务工作也代表了顺昌汽车站有时甚至是一个城市的形象， “提高服务质量、创建明星车站”便成了我们客运站每一名站务员在思想认识上不可缺少的一部分，作为一名在交通服务行业工作了二十多年的普通职工，我对我们的服务工作有着深切的体会。
一天，我在售票岗位当班时，有一位旅客不慎将一部新手机忘在了售票窗口，怎么办呢？这是旅客的财物，是他们与外界联系的必要工具，想到这，我就及时把手机放在旅客可见的玻璃窗台内，让旅客返回寻找时能一眼就看得见，直到下班这位旅客也没有来，我将手机交给了值班主任，这时丢失手机的旅客急勿勿的赶到了汽车站，询问是否有谁拾到手机一事，我接待了这位旅客，经过认真核对确认无误后将手机归还给了这位旅客，当这位手机失主拿到失而复得的新手机时激动地说：太感谢你们了！起初我真是没抱太大的希望，没想到汽车站的服务这么认真负责，帮我找回了手机！
一次，一位70多岁的老大爷衣服破旧、手拄拐杖，艰难地在候车大厅里行走，我和汽车站黄副站长就上前询问老人家，老大爷告诉我们说儿子嫌弃他，要回女儿家去，可现在没钱买票，也没有吃饭；黄副站长和我听到这后就马上自己掏钱给他买来了茶叶蛋和车票，送他上了汽车，临走时老大爷流下了热泪。
无论是在烈日炎炎的酷暑，还是在北风呼啸的严冬，我都用细心的服务为每位旅客迎来送往，给每位旅客送去温馨的人性化服务，为人间播撒着幸�？炖�；在检票台前、在售票窗口，我几十年如一日不知疲倦地工作着，每次站里搞卫生我都要细细地做，认真地擦，高处的玻璃擦不到，就搬来梯子爬上去擦，春运期间经常倒班到晚上8点，然而我始终保持着乐观、向上、心胸开阔、为人豁达的心情，因为旅客满意的笑容就是对我最大的褒奖。
作为一名站务员,仅仅用做好工作来要求自己是不够的，更要在“提高服务质量”上下功夫，全心全意为旅客服务，在检票、售票等服务工作中发出光和热，维护好旅客上车检票秩序，耐心、准确、及时地回答每一个旅客提出的问题，认真学习站务客运服务规则，做到学深学透，自觉遵守站务客运服务规则的每一条规定，并在客运服务工作进行全面的实践，这样才能熟练自己的业务，真正地做到用提高服务质量这种手段来改善我本人作为客运站一名普通员工的精神面貌。
一个好的精神面貌可以改变人的一生、一个好的精神面貌同样可以使一个企业迅速的发展、蓬勃壮大。我们顺昌汽车站拥有朝气蓬勃的员工队伍，拥有着一群经验丰富的站务员工，我们精神昂扬、积极进取，我们的团队迈着时代的脚步，以武夷交运人的精神服务闽北、服务社会，大力提高服务质量、创建明星车站，全面建设武夷交运顺昌汽车站的服务品牌！
�。ㄗ髡� 顺昌汽车站 江玉玲 获优秀奖）
青春飞扬在车站 服务中收获快乐
各位领导、各位同事：
大家好！我演讲的题目是《青春飞扬在车站 服务中收获快乐》。站务工作看似不凡，也不起眼，可每当发走一班客车，送走一批旅客，我们的心里就会有一种满足感与自豪感，几乎每天我们都会感受到来自旅客的褒奖与肯定，有农民工的肺腑之言，有出差人员的感激之声，也有大学生的由衷感叹，还有花甲老人的深情谢意。
站务工作的优与劣，好与坏，用什么来衡量，“金杯银杯不如旅客口碑，金奖银奖不如旅客夸奖”，我们的一言一行代表的是武夷交运的精神，体现的是武夷交运的服务内涵。
让每一位旅客满意是我们的服务宗旨和永恒追求的目标，在平凡的工作中，在细微之处，用“心”去感受，用“心”去服务�！澳依�，车在那儿”“孩子我帮您抱吧”“开水马上就好了，一会儿我给您倒上”“大娘，行李我来提”，“大爷，我扶您一把”这声声关切语我们信口拈来。
一天，我正在进行候车服务，一位青年妇女突然把手上的婴儿往我怀里一塞，简单说了一句：帮我抱一下……，就往厕所跑。望着怀里只有五六个月大的婴儿，没有任何护理孩子经验的我，生怕熙熙攘攘的客流不小心碰撞了婴儿，于是喊来另一位站务员挡在婴儿前面，我们俩人就这样小心翼翼地将婴儿挡在中间“�；ぁ弊�。原来，该婴儿的母亲突然闹肚子，急着如厕，身边没有熟人，于是让我俩当了回保姆。
有一次，一位双目失明的老大爷柱着拐杖，摸着来到车站大门口，星级站务员林月玲发现后急忙迎上去，和蔼地问明了去向，帮他买好车票，将他扶上车，并再三交待驾乘人员路途中给予照顾。
2008年临近春运的那次特殊经历更是让我难以忘怀，突如其来的南方五十年一遇的冰冻灾害，铁路时断时续，公路严重受阻，车站为了尽快疏散从铁路下车的中转旅客，专门成立了服务小组，我被抽调去专门安顿这些特殊旅客，天寒地冻，长途跋涉，他们大都在铁路上滞留了几十个小时以上，早已是饥寒交迫，望着不断涌入车站期盼归家的农民工朋友，我的心在哭泣，我与一帮姐妹以最快的速度腾出密封性最好的快运候车室来安置他们，及时为他们端上热气腾腾的开水，并从办公室、调度室找来取暖器，还凑钱给每人发了一个面包，优先安排他们坐上回家的班车，这些贴心的安排使原本情绪不稳的旅客们变得有说有笑起来。
站务员接触的是各种性格的旅客，有时难免会受些委屈，但最终还是会得到旅客的理解和尊重。一次，星级站务员沈梦捷所在的售票窗口有一位旅客买好票后，又临时改变主意，要求改乘其他线路的班车，按«客规»规定只能退票再重新买票，该旅客得知要收退票手续费后，马上大声粗鲁地骂个不停，当时沈梦捷委屈得眼泪直在眼眶里打转，但她还是努力控制住自己的情绪，用略带颤抖仍不失温和的声音说：“对不起，我们要按客规办，请你理解我们的工作，谢谢！”这位旅客一下愣住了，他怎么也没想到年纪轻轻的她受了如此的委屈还有这样的态度，尴尬一笑以示歉意，不再纠缠了。
我和我的同事就是通过这些平凡而具体的事例默默的付出着青春的辛勤和汗水，演绎着成功的精彩，收获着喜悦与满足，即使没有观众，我们也会认认真真地做好每一项工作，自觉维护车站的形象与荣誉。
（作者 邵武汽车站 孔子羲 获优秀奖）
微笑与耐心是我们的服务品牌
“争当服务明星、争创明星车站”活动10月20日在我站拉开帷幕以来，我们对站务工作有了更新的认识，特别是通过对“55448”工程和“三优三化”服务规范标准，以及《站务员服务言行举止标准规范》、《强化服务质量管理规定》等文件的学习，让我们进一步了解到，我们的服务还有更大的空间，更多的内涵，同时也发现了自身的诸多不足之处，为我们今后服务水平的提高奠定了坚实的基础。
做为一名站务员，以往我们总是认为遵守好车站的规章制度、做好本职工作，不违法违规、不让旅客投诉，能够按要求完成上级领导交办的任务就是一个合格的站务员了，很少去从为旅客服务着想，一切总是以自我为中心，通过这次学习，使我们从思想上发生了彻底的转变，改变了以往的工作态度和方法，找到了我们的服务品牌——微笑与耐心，我们也因此得到了旅客的认可和称赞。
就拿前几天的事说吧，那天中午我刚接班不久，一位旅客看到我站代售飞机票的广告，就找到我要求查询飞往昆明的班次时刻（由于系统升级当时无法打开），我耐心的向该旅客解释了原由，并告诉可以他上网查询。他显露出失望的样子，说了句“我上不来网”转身就准备走了。在没有开展“争当服务明星、争创明星车站”活动以前此事对我来说肯定算处理完毕了。但通过对“55448”工程和“三优三化”服务规范标准，以及《站务员服务言行举止标准规范》、《强化服务质量管理规定》等文件的学习，我感觉到自己做到这种程度还不够，还有为旅客服务的空间，于是微笑的对该旅客说：“上不来网，没关系我帮你查询吧!”我把旅客带到了值班室，打开了电脑耐心地为旅客查询起来。查询完以后，该旅客满意地说：“谢谢，你真耐心！下次购买机票我还来找你�！彼淙换泵宦虺傻祷暗氖焙�，目光中流露出对我的感谢和认可，让我的心情豁然开朗，第一次在工作中体验了帮助他人的快乐。
“争当服务明星、争创明星车站”活动开展以来，在我们的身边涌现出了许多好人好事。例如12月11日下午5时许，一位年近七旬的阿婆提着行李焦急地在我站徘徊、目光四处张望，像是在找人。正在值班的站务员叶柳珍同志见状忙上前询问，可阿婆讲一口的闽南话，沟通不畅。小叶同志耐心地与阿婆沟通着，凭经验猜测这位阿婆可能是下错车了，于是比划着问阿婆有没有车票，经过艰难和耐心的沟通小叶终于了解清楚了情况。原来这位阿婆是从泉州上车前往松溪的，认为车已到站，随着政和的旅客一起下了车，正在为找不到接她的人而焦急。小叶一边安慰着阿婆，一边耐心的帮助联系阿婆的家人，联系到阿婆的家人后，小叶又一手帮阿婆提着行李，一手扶着阿婆到值班室休息。一个小时后阿婆的家人从松溪赶来把阿婆接走，小叶才安心的回家吃饭。这些小事对我们来说只是举手之劳，但对于急需帮助的旅客来说，他们感受到的是社会的温暖，是我们的服务品牌。
由于我县是闽北革命老区，经济比较贫困，大部分民众文化素质较低，使我站站务员在为旅客服务方面也经常遇到难以处理的情况，通过对“争当服务明星、争创明星车站”活动内涵的学习，我们懂得了遇到情况应该从大局出发，委曲求全，对乘客多一份谅解，多一份宽容，多一份耐心，多一份体贴，用心去感化他们。要用积极乐观的心态控制并调整好自己的情绪，虽然我们改变不了事实，但我们可以改变态度；虽然我们不能左右天气，但我们可以改变心情，可以展现自己灿烂的笑容。我们服务工作的特殊性，决定了我们不能把自己的情绪发泄到服务对象身上，我们要学会分解和淡化烦恼，时刻保持一种轻松愉快的心情，把微笑与耐心贯穿到为旅客服务的全过程，这样很多问题就迎刃而解了。
对于我们客运行业来说，服务就是客运的产品，而微笑与耐心就是我们服务的品牌，所以我们要时刻把服务对象放在第一位，想他们所想，帮他们所需。赠人玫瑰，手有余香，给别人带来快乐的同时，也会使自己的人生境界得到升华。
（作者 政和汽车站 任建成 获优秀奖）
武夷交运—我愿为您奉献青春和汗水
翻开悠悠时光的长卷，不知不觉中，我已在闽运企业里埋头工作了二十二个春秋。虽然没有做出什么骄人的业绩，但也工作生活得平凡而充实。衷心感谢我们员工赖以生存的武夷交运企业！是您给了我良好的工作环境和成长的舞台，使我能在企业改制的汹涌浪潮中幸运地留了下来，也才有机会为我们武夷交运的稳步发展奉献自己的光和热。下面我愿向尊敬的各位领导及在座的每一位员工朋友汇报、交流一下这些年我的工作情况及心得体会。
作为原闽运省技校1986级站务专业毕业学员，1988年我幸运地分配到了建阳汽车站，安排进了重要的工作岗位—货运调度。初出茅庐的我，工作中总是能饱含热情，积极肯干，虚心好学，业务水平不断提高。工作至今，曾多次代表建阳站参加站务知识竞赛活动，获得过原闽运建阳分公司站务知识竞赛第一名，省总公司站务知识竞赛第二名的好成绩。在工作之余，我不忘继续学习更多的文化知识，经过3年的努力付出，1995年，我拿到了福建电大经济系首届审计专业毕业证书。1996年我被安排进了新的工作岗位—客运调度。之后的3年，我因工作表现较好，在1999年我光荣地加入了中国共产党，从此工作中更有了前进的动力！
在经历了5年的货调工作，13年的客调工作历程后，我深深地感受到了调度工作的重要性！它的每一步工作表现的好坏，都会直接或间接地影响着企业的经济效益和安全生产。怎样才算是一名合格的调度员呢？我想他必须拥有高度的安全责任感，掌握全面的业务知识和熟练的岗位操作技能，具有一颗爱企业的心和乐于奉献的精神，工作中时刻严把安全操作规程，不能有丝毫的麻痹大意，掉以轻心！根据调度岗位的特点，我总结出有三性：第一是综合业务性，它要求调度员必须熟练而全面地掌握客运业务知识（包括营运线路、里程、站点、运价、班次以及包车业务等）。第二是广泛联系性，日常工作中无论是办理派车、包车、班车脱班、晚点，节假日组织加班等各项业务都必须多方联系，及时解决处理相关问题，当好值班领导助手。第三是时刻安全性，派车时必须严格按照调度安全操作规程执行，严把车辆安全检验关和驾驶员资质关，从源头上切实做好站内安全生产工作。
作为一名武夷交运的普通一线员工，我并没有做出什么特别的业绩，只是和在座的每一位站务员一样，在日常工作中能严格要求自己，努力做好工作的每一个环节。每日掌握班车运行动态，认真做好班车派车工作。遇到车辆日趟检，驾驶员资质不合格的情况一律坚决不派车！遇到班车脱班，误点等情况能及时通知检票口广播宣传，告知旅客同时立即做好派车接驳工作。遇旅客询问线路班次、发车时间，车辆晚点等情况时能认真、诚恳、及时予以解答。工作中能按照“55448”工程的基本要求，使用文明礼貌用语接听电话，与旅客交流并解决旅客提出的有关问题。遇到有争议的问题不能及时解决的能提交值班领导处理，尽量避免产生旅客投诉，影响企业声誉。此外，能认真做好调度岗位各项台帐记录管理工作，如班组交接，班车派车、脱班、误点、质量管理等基础台帐工作。
作为一名星级站务员，我们必须对自己有更高的要求。平时要不断提高自身的思想道德修养和业务技术素质，提高为旅客和经营者服务的本领。在严把安全生产关的同时，积极组织加班、包车业务，争创营收，努力完成上级下达的各项营收任务。进一步提高电脑操作技能，以适应企业生产不断发展的新需求。这些年我能在调度这样重要的岗位上工作，心中总是感到荣幸和不安，荣幸的是各级领导对我的关心、厚爱和信任，不安的是怕自己工作表现不佳，不能胜任调度岗位的高标准、严要求，辜负领导的期望。但是无论如何，我只有以实际行动加倍努力工作，积极响应股份公司现今提出的“争当服务明星，创建明星车站”活动的号召！以爱岗敬业精神为工作动力，以提高自身服务质量和水平为契机，以企业劳模，行业标兵等先进人物为学习的榜样，以“工作一分钟，服务六十秒”为理念，努力进取，把车站服务工作做得更好！
亲爱的员工朋友们，我想把以下几句朴实真诚的话语送给你们，让我们大家一起共勉吧！“不要埋怨你的不如意，不要计较你的得失，让我们少一些口号和形式，多一份真情实干和付出吧！武夷交运的和谐发展，需要我们每一位员工的辛勤耕耘和积极奉献�！碧诜傻奈湟慕辉税�！您的兴旺发展是我们每一位企业员工的衷心祝福。也是与我们每一位员工的奋发努力工作而息息相关的。我为自己是武夷交运的光荣一员而深感自豪！我们深信武夷交运一定会在股份公司各级领导的稳健指挥下，一步一个脚印，协调发展，创造更加美好的未来！
祝福您！我们值得奉献和努力的武夷交运！
（作者 建阳汽车站 唐健忠 获优秀奖）
旅途有终点，服务无止境
尊敬的各位领导，各位同事：
大家好！
我是福建武夷交通运输股份有限公司建瓯分公司建瓯汽车站站务员许智询，很荣幸有机会同大家一起站在这个讲台上共同唱响“爱岗敬业、提升服务、创建品牌”的主旋律。今天我演讲的题目是《旅途有终点，服务无止境》。
我们在工作中成熟；我们在工作中成长；我们在工作中长大；我们在工作中不断进��；我们在工作中懂得了人与人之间的相互尊重。高质量的工作标准，带给我们高速度的发展壮大，每时每刻都严格要求自己，至始至终坚持执行标准化，练就了一身过硬的本领。对待旅客要真诚，扎扎实实点点滴滴从小事做起，认真执行“55448”工程。主动为旅客排忧解难，让旅客真心感悟心情愉快，为构建和谐文明车站做出贡献。 在物质充裕的今天，广大旅客朋友们已不仅仅追求车辆的等级，更多的是追求服务质量的好坏，享受服务。作为运输运营企业，如何以旅客为中心，不断满足旅客的需求，使企业获得成长与发展，这是在当前服务质量已成为运输市场竞争的热点，竞争的要求越来越高的形势下一个非常严峻的问题。对这个问题认知程度的高低与实践的水平，将直接影响到我司能否提供优质、高效的服务，并以此来赢得广大旅客的信任。现在公司正开张“争当服务明星，创建明星车站”活动，以“旅客满意”为标准，不断强化服务意识。
“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来�！蔽掖右幻掌胀ㄍǖ恼疚裨背沙の裉斓目驮耸抑魅�，绝不是轻而易举的事情。多年来我时刻牢记“旅客至上”的宗旨，始终坚持为旅客提供优质的服务。每天我总是精神抖擞、仪容整洁、面带笑容地在服务台迎候旅客，发现行动不便的老人，我会热心地上前搀扶，看见行李多的旅客，便会主动帮他安放行李。为了充分发挥带头的示范作用，引领更多的站务员迈进先进行列，提升站务员队伍整体素质，我带领整个车站、各个班组、每一位站务人员在日常的工作中，以满足旅客的需求为出发点，提高为旅客服务的意识，通过团队整体协作使我们建瓯汽车站在社会上获得较高的声誉。 “一花独放不是春，万紫千红春满园�！�
当然服务也讲究技巧，我们一线站务人员在年复一年日复一日的工作中掌握了许多旅客的心理。旅客们对优质服务的期待和求全心理、希望自己受到关注的追求优越的心理、甚至有些旅客以自我为中心的习惯心理。应对广大旅客们的这些心理需求我们总结出诚恳的态度至关重要，真诚的欢迎乘客、用明朗的心情感染乘客、给乘客美丽的眼神、学会体谅旅客、对要求过分的旅客予以宽容和帮助、并且善于控制自己的情绪和言行、不随便判断旅客或随意对待，更不以躁对躁！以“礼貌待客要热心，照顾旅客要细心，帮助旅客要诚心，热情服务要恒心”为服务原则，将服务做精做细、做优做实，在激烈的运输市场竞争中树立我站的独特形象。如果您曾在我们建瓯汽车站停留过，那么您一定曾感受到那一张张真诚热情的笑脸，一声声亲切温暖的问候，一次次周到细致的服务，带给您这些美好记忆。服务无止境，我们会将工作激情、服务热情、人文亲情、融入到日常工作中去，让八方宾客更加感受到我们建瓯汽车站文明、优质、热情、温馨的服务，充分展示文明窗口的风采。谱写出属于自己的旋律，更要描绘出去企业美丽的画卷、公司灿烂的明天。
谢谢大家！
（作者 建瓯汽车站 许智询 获优秀奖）
微笑服务 真诚奉献
各位领导、各位同事、大家好：
如果您曾在建阳汽车站停留过，你是否想过，你手中那张薄薄的车票，送你出发，载你抵达。你是否感觉到那张小小车票的重量，那上面，不仅有你经历的一段人生旅程，还写满了我们售票员的温馨祝福。我是来自建阳汽车站的一名普通的售票员游小英。今天很荣幸能有这样一个机会，在这里向各位讲述我们售票员的故事，我们没有惊天动地的业绩，有的是平凡岗位的默默耕耘，也没有什么豪言壮语，有的是十年如一日的真诚奉献。售票这个岗位虽然平凡，但却是必不可少的重要岗位。
站务员工作需要学习精神，做行家、说行话，要不断提升服务水平，提高个人素质！站务工作需要理解精神，当我们因为不可抗拒的原因，例如：台风、洪灾或其他因素，造成的停班或是晚点，都需要理解。当一名合格的站务员并不是一件容易的事，想要做好这项工作必须具备过硬的服务本领。从客规到本站的营运知识，从微机的基础操作到简单的英、哑语对话，方方面面都要牢牢掌握。优质的服务来自过硬的本领。当前，已是知识经济的时代，要求各行各业的从业人员均应不断学习，以提高业务素质。在平时的服务工作中，我牢固树立微笑服务意识，严格按照“55448”工程的行业标准和售票员的工作标准“一会、二清、三问、四唱、五快”要求自己，以“工作一分钟，服务六十秒”为服务宗旨。建阳车站售票业务所涉及的线路、班次、时刻、里程我都了如指掌，并经常向各班线的驾乘人员了解客运班线沿途�？空镜�、运行时间及终点站所在城市具体方位，以便尽量让旅客了解比较准确、全面的客运信息。我主动收集客源的流时、流量、流向，及时向值班站长、当班调度反馈情况，做好旅客的疏运及临时加班等工作，为车站的发展尽了自己的一份力。在做好售票站务基础工作和优质服务的同时，更注重自身业务知识的学习，刻苦钻研，熟练掌握站务知识与站务技能，几年来，在售票工作中从未出过差错，在历年来的售票营收、代理售保险年终评比中都是第一，在历次岗位综合知识考试，我都名列前矛，并在这次股份公司组织的“售票能手”比赛中获得了第三名,因此多次获得股份公司、建阳分公司的个人先进。
也许在别人眼里，站务服务是个单调而平凡的工作，然而就是在这个看似简单的工作岗位上，也曾发生了许许多多感人的故事。记得有一天，我正当班售票，一位女士步履匆匆地走向售票窗口购票。当我将车票递给这位女士后，女士便匆忙离开了，却把随身携带的钱包遗忘在售票窗台，经查内有894元现金，但没有任何身份证件，不知如何与失主进行联系。我想到此刻失主肯定正在为丢失钱包而心急如焚，就立刻将捡到的钱包交到值班站长室。吴意荣站长得知此事后，十分重视，马上吩咐张贴寻物启事。终于在8月30日迎来了失主黄女士，面对这失而复得的钱包，她紧紧握住我的手感激的说：“你真是活雷锋��！”我微笑的说：“这是我应该做的�！�
站务员就是旅客的服务天使，我们把欢乐与无微不至的服务带给每一个人，用微笑和真情沟通了武夷交运人与旅客的心。最后，让我们共同祝愿武夷交运股份有限公司的明天将更加美好！
�。ㄗ髡� 建阳汽车站 游小英 获优秀奖）
用精品服务打造星级车站
各位领导、同事们：大家好！
今天我演讲的题目是《用精品服务,打造星级车站》，曾经有一则手机短信说过：不是所有的花都能代表爱情，但玫瑰做到了；不是所有的石头都能代表永恒，但钻石做到了。我要说：不是所有的工作都能创造惊天动地的业绩，但是，只要我们用精品服务，我们就一定能够打造星级车站，一定能够在平凡的岗位上，焕发出不平凡的光彩。
何谓“精品服务”？“精”，是一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色�！捌贰本褪谴丛觳返钠放�、服务的品牌。使我们的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。服务，就是要通过站务员的言行举止，体现出我们车站的企业文化精神，体现出我们武夷人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
2006年6月，我怀着对客运工作的憧憬、对成为一名车站站务员的向往，有幸来到武夷山汽车站工作并被分配到票房担任一名售票员。记得曾有一位经济学家说过，“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣。只有这样，你才能真心实意地善待每一位旅客�！�
回顾三年来，自己从最初稚嫩的技校学生逐渐融入武夷山汽车站这个大家庭，接触了很多人，很多事，学会了以务实求真的态度对待工作；学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，在日复一日的迎来送往的旅客中领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以旅客为中心”的真正内涵。
初到武夷山汽车站，我就被悬挂在墙上的一面面锦旗、一张张奖状所吸引，看得我目不暇接。我禁不住悄声问身边那些老站务员们：你们到底做了哪些出色的大事才赢得了如此多的荣誉？她们朴实地笑了笑回答：我们没做过什么，我们的工作很平凡、很简单。
简单而平凡的工作就让如此多的荣誉垂青么？我带着疑问开始了每天的工作，与那些老站务员们一起品味这平凡中的一切。渐渐的，我发现这其中好像并不十分的普通，一位位旅客感激的笑容，似乎告诉我：这平凡中还蕴藏着许多不平凡的东西。
面对旅客，一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，是平凡之中的平凡小事，但却仿佛“三冬送暖”让旅客如沐春风。赠人以言，胜似珠玉。也就是从那一天起，我的脑海中便牢牢地记下了“旅客”这个词，因为我深知，“旅客”是我们服务的对象，客运业出售的是服务，优质服务是我们的“立行之本”。
我们武夷人在自己的舞台上默默地演绎着，即使没有观众，他们也在认真地做好每一个动作，每天从接待第一位旅客到送走最后一位旅客，工作的各个环节都以统一、详细、明确的标准来要求自己，做到接待旅客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让旅客感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，我的行为代表着武夷人的形象，没有旅客就没有武夷人的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护车站的形象和荣誉。
“精品服务”是个完整的体系。她体现在产品、销售、服务的全过程，全方位，全时空。需要上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合。
我相信通过不断深化“精品服务”理念，在激烈的市场竞争中，我们武夷人将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为旅客提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把满意留给旅客，奋勇争先，开创武夷山汽车站美好的明天！
（作者 武夷山汽车站 周 翔 获优秀奖）
心里有爱就不难
尊敬的各位领导,来宾：
大家好!
很荣幸今天能在这为大家演讲,我演讲的题目是《心里有爱就不难》!
站务工作看似简单,可要把它日日做好年年做好,相信在座的各位同行一定知道并不是件容易的事!
今天,我要向大家介绍一个同志,一个您一进车站就能感受到的一个真诚而热情的同志,她是谁?她就是我们客运室主任谢玉新。
谢主任按规定是7点半上班,可每天都是不到7点你就可以看到我们瘦小主任不是拖地,就是擦窗户.再就是认真准备当天的工作。她不会和你分工，更不会和你计较做多做少。她总是不吭不声一个人默默无闻做事,等到大家都来上班,已经是干干净净明明亮亮整整齐齐。她是我们站最瘦小的站务员,可却做了最多的事,一天两天容易,可日日如此,年年如此。你们心里会怎么想呢?
我们的站务工作说到底就是为旅客服务,可众口难调,怎样服务好四面八方的旅客,这并不是件容易的事,平时还好,旅客不是那么集中即时有矛盾也有时间精力解决,可到了节假日春运高峰,旅客更是如流如麻,旅客来车站目标明确,就是要坐车尽快走,安全走,可相对僧多粥少,调度又需要时间,车型不同的价格不同,旅客理解度的差异,加上晚点拖班的事发生,再加上站务员工作没解释到位,没做好站务工作,旅客迫切坐车心情往往会燃烧成熊熊烈火,每每这种情况,我们站的工作人员是唯恐避由不及,可再大的烈火,到我们谢主任这,就被我们主任和风细雨般的耐心和真诚给浇灭了!记得初六晚上10点钟,一位去福州的旅客买了坐位票硬要做卧铺车,脏话说了一大通,几乎把我们站所有人都骂了一遍,所有工作人员都不敢去理他,可主任用她那沙哑的嗓子动之以情晓这以理说了半个小时,终于感动了对方。大家都佩服我们的主任,每每问及,她总是笑眯眯地说:心里有爱就不难!
20多年的站务工作,主任把旅客的需要,旅客的满意,当作自己最大的追求目标。每天用微笑去打动旅客,用细心去帮助旅客,用责任心对待旅客,让更多的旅客在客运站感受家的温暖,亲人的照顾,朋友的关怀。多年来主任的榜样信手捏来,去年大年的一天,一位黎川的旅客钱被可恶的小偷扒光,没钱买票回家,就站在候车室哭,我们的主任问明情况后,自己掏钱替他买了车票并送他坐上黎川的班车,除夕那天早上,一名穿单衣赤脚的聋哑人坐在候车室瑟瑟发抖,又是主任带头掏钱买食品,鞋子给他,并叫了110帮助送他回家.毛主席说过,做一件好事容易,难得是做一辈子的好事.20多年始终如一地热情服务旅客,难道不是应了那句名言,心里有爱就不难吗!我们主任就是凭着她对工作的热爱从不吝啬对需要她的人伸出温暖的手,温暖了多少人的心,为我们企业创建文明车站立下汗马功劳!
只有心里充满对企业的热爱,对工作的热爱,才能做到几十年如一日兢兢业业工作,才能不计较别人还在温暖的被窝她就顶着风雨来上班,才能不计较不知觉工作已是万家灯火,才能不计较跟旅客打交道有那么多的委曲和不解,才能不计较她那常常沙哑的嗓子,才能不计较她的所得和付出是那么的不成比例.才能做到辛辛苦苦工作还乐在其中.
心里有爱就不难,这就是主任对自己27年站务工作的一句感言.确实主任真正把她全部的爱都融入工作中,把自己做的事都认为是“应该做的".站务工作没有什么轰轰烈烈,可就是谢主任这样的点点滴滴深深感动了我们站所有的人.人们都说大爱无言,大爱无形,就让我们谢主任的大爱激励我们每一个人,热爱我们的职业,热爱我们的工作,认真工作,努力进取!
记住心中有爱就不难!
（作者 光泽汽车站 周忠光 获优秀奖）
